Enseada

O Estaleiro Enseada Paraguaçu (Grupo Odebrecht) desejava uma solução centralizada e segura de gerenciamento de incidentes, mudanças e itens de configuração. A solução: implementar e personalizar o produto de gerenciamento de incidentes baseada no System Center 2012 – Service Manager (SCSM). O foco foi o ambiente de produção. Em resumo, a ideia foi tornar possível registrar incidentes, mudanças, ocorrências e itens de configuração, no qual cada item...

O Problema

O Estaleiro Enseada Paraguaçu (Grupo Odebrecht) desejava uma solução centralizada e segura de gerenciamento de incidentes, mudanças e itens de configuração.

Solução

Implementar e personalizar o produto de gerenciamento de incidentes baseada no System Center 2012 – Service Manager (SCSM). O foco foi o ambiente de produção. Em resumo, a ideia foi tornar possível registrar incidentes, mudanças, ocorrências e itens de configuração, no qual cada item teria seu fluxo de trabalho e índices próprios. A implementação foi feita em três meses e contou com a avaliação do ambiente de infraestrutura e aplicação de eventuais atualizações para o sistema operacional; verificação da infraestrutura do SQL Server; instalação das funções de servidor de gerenciamento, Data WareHouse e Sharepoint Foundation; instalação do portal de autoatendimento do SCSM; criação de workflows de acordo com a necessidade do cliente; personalização de formulários; criação do campo VIP; cadastramento de usuários VIP e preparação do módulo de gestão; entre outras atividades relacionadas. Além disso, a criação do catálogo de serviços da EEPSA foi ponto-chave no projeto, já que foram criados mais de 250 itens de catálogo. O trabalho foi extenso e personalizado, incluindo o cadastramento das categorias de incidentes e solicitação de serviço com subgrupos; cadastramento de SLA’s; foram criados ainda modelos para cada linha de catálogo para minimizar os procedimentos operacionais; Service Offering; Request Offering; e todos os itens gerados foram publicados no portal da organização, totalizando mais de 250 itens. Por fim, foram realizadas personalizações no portal de autoatendimento, a fim de proporcionar um ambiente mais amigável para o usuário final.

Resultados

O ambiente atual do cliente possui a estrutura do SCSM funcional em produção, com mais de 500 linhas de catálogo de serviços e requisições publicadas, tudo com a estrutura dentro das melhores práticas da Microsoft. O produto está integrado com o Operations Manager e Configuration Manager, levantando todos os IC necessários para manter a estrutura do processo de configuração de serviço da melhor forma indicada por diversos padrões internacionais de governança em TI. Dentre os benefícios gerados, destaque para a rápida visualização de ICs, um portal mais amigável para a abertura de chamados, maior homogeneidade e precisão das informações, automação de processos e inclusão da ferramenta para todas as áreas de TI (sem a necessidade de outra ferramenta complementar). Além de fluxos e procedimentos bem delineados, conforme padrões internacionais (Itil e Mof) e registro de incidentes em linha com as melhores práticas e índices relacionados.

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